提升群眾看病就醫(yī)滿意度工作是今年醫(yī)院的一項重點工作，醫(yī)院將群眾滿意度提升工作作為主要抓手與醫(yī)院重點工作同統(tǒng)籌，互促進。堅持從日常工作中查找問題，積極發(fā)揮工作的創(chuàng)新性和主動性，以更加優(yōu)質(zhì)的舉措全面提升群眾看病就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

一、讓“信息多跑路、患者少跑腿”，醫(yī)院試點推行床旁入院床旁結(jié)算

為方便群眾就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗，滕州市中心人民試點推出了“床旁入院床旁結(jié)算”服務(wù)模式。將入院、出院辦理窗口前移至病區(qū)護士站，讓“信息多跑路、患者少跑腿”，極大提升了患者就醫(yī)獲得感和滿意度。

入院、出院流程是醫(yī)院整體服務(wù)鏈上的一個重要組成部分，傳統(tǒng)的床位預(yù)約、入院手續(xù)辦理、出院結(jié)算需在住院處辦理，窗口位置固定且面向全院出院患者。患者在辦理手續(xù)時，往往因為對醫(yī)院環(huán)境及辦理流程不熟悉而出現(xiàn)等待時間過長、反復(fù)跑腿拿取資料、找不到辦理地點等問題，使就醫(yī)體驗大打折扣。而“床旁入院床旁結(jié)算”則是真正實現(xiàn)了讓信息多跑路、患者少跑腿，把這些工作轉(zhuǎn)變?yōu)椴^(qū)主動服務(wù)，減少了患者從病區(qū)到住院處奔走的路程，縮短了辦理手續(xù)的時間，極大方便了患者。

患者入院時，只需要在門診就診時由醫(yī)生開具電子入院證，直接到住院科室護士站辦理入院手續(xù)入科，無需等待，減少了環(huán)節(jié)，節(jié)約了時間，更為急危重癥患者的搶救贏得寶貴時間。患者出院時，只需在護士站，通過支付寶、微信等方式辦理結(jié)算即可。床旁結(jié)算聽起來簡單，推行起來卻涉及醫(yī)院多個部門。為真正打通服務(wù)患者的“最后一公里”，醫(yī)院財務(wù)科、醫(yī)保結(jié)算科、護理部、信息科、醫(yī)務(wù)部等多個科室積極聯(lián)動、相互協(xié)調(diào)、優(yōu)化流程，確保讓這項服務(wù)落地生根。此前，該服務(wù)在七個病區(qū)推出試行，取得了良好成效。醫(yī)院將根據(jù)試點推廣經(jīng)驗，逐步實現(xiàn)全院病區(qū)全覆蓋。

醫(yī)院此前已經(jīng)推出了電子票據(jù)服務(wù)，患者不需再排隊等候發(fā)票，現(xiàn)在服務(wù)又延伸到了床旁，出院也無需排隊等候，真正拉近了與患者之間的距離，滕州市中心人民醫(yī)院緊緊圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念，以問題為導(dǎo)向，以需求為目標，從患者的“急難愁盼”出發(fā)，運用信息化手段，將診療服務(wù)做細做實，不斷創(chuàng)新便民舉措，堅持為患者辦實事、辦好事，真正打通了服務(wù)患者的“最后一公里”。

二、門診流程再造，推行“三縮短一清零”工程

為改善患者就醫(yī)體驗，持續(xù)、深入推行“三縮短、一清零”工程，即縮短患者從進院到診室，從診室到檢查室、從檢查室到出具報告的時間，當天檢查檢驗全部出結(jié)果。

一是縮短患者從進院到診室時間：持續(xù)加強預(yù)約平臺建設(shè)和預(yù)約宣傳，科學(xué)引導(dǎo)患者在預(yù)約時間段內(nèi)就診。推進身份證實名就診，完善微信公眾號、自助機建檔等功能模塊，增強就診便利性。健全導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和志愿服務(wù)隊伍，提高就醫(yī)導(dǎo)引服務(wù)質(zhì)量，為行動不便的患者提供輪椅接送服務(wù)。

二是縮短患者從診室到檢查室的時間：完善標識指引和信息化建設(shè)，力爭實現(xiàn)“全流程信息推送”。在各診區(qū)、檢查區(qū)實行網(wǎng)格化管理，明確科室、崗位職責，維持就診秩序、正確引導(dǎo)，減少患者就診與檢查之間的時間消耗。

三是縮短從檢查完成到報告出具的時間：深化智慧醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用，完善自助查詢、自助打印等配套服務(wù)設(shè)施；落實彈性排班，保障急診中午班、夜班24小時接診服務(wù)，提高醫(yī)技檢查科室工作效率；根據(jù)工作需求，及時完善或新增檢查檢驗設(shè)備。

四是檢查檢驗項目當日清零：實驗室錯時上班提前1小時到崗，完成室內(nèi)質(zhì)控等檢驗前的儀器準備，保證標本到達實驗室后，立即進行前處理并上機檢測。根據(jù)就診人數(shù)變動情況增加服務(wù)窗口數(shù)量，加強窗口單元應(yīng)對力量，高峰期間各診室、各檢查科室、入院調(diào)配中心等窗口“應(yīng)開盡開”，延長窗口服務(wù)時間，科室人員全員上崗，全力以赴保障群眾就醫(yī)，當天檢查檢驗全部出結(jié)果，保障“當日清零”。

三、上線智能藥柜管理平臺，減少患者排隊等待時間

滕州市中心人民醫(yī)院依托慢病中心上線智能藥柜管理平臺，實現(xiàn)7×24小時自助購藥取藥，減少患者排隊等待時間。延伸出院患者和門慢患者用藥服務(wù)。無人智能移動取藥終端可以做到補藥，發(fā)藥，取藥全流程可追溯，有效避免差錯以及惡意投訴。實現(xiàn)患者自助操作、藥品全自動發(fā)放，通過領(lǐng)先的人工智能技術(shù)確保發(fā)藥過程安全零差錯，自動審核、主動糾錯，讓醫(yī)院從事后監(jiān)管變成了事前預(yù)警及事中控制。該項目已經(jīng)進入施工階段，預(yù)計6月底即可上線運行。（醫(yī)院滿意度專班）