從第一個出院病人電話的撥通，便開啟了我院回訪工作的新篇章，逐步成為服務質量監管的一個重要環節。    

電話回訪是在患者出院后進行的，患者和家人可以在醫護人員不在場的情境下與回訪人員進行交流、溝通。目的就是要真正了解病人、家屬以及社會對醫院服務的真實評價。回訪內容全程錄音,對照電子病歷,了解病人基本情況，核實病人反映的每一個細節,每月將回訪記錄總結、歸類，內容原汁原味報院長辦公室及紀委辦公室。隨著回訪工作的逐步深入，各個科室對反饋意見愈加重視，針對患者回訪反饋的問題,分析出現問題的原因,及時制定整改措施，并再由回訪辦反饋給提出意見的病人或家屬。

出院回訪是醫院服務的延伸。這種延伸性的服務不僅得到了市委、市政府高度重視和認可，同時也得到了社會各界和兄弟醫院的一致好評。真誠的關愛和真心的交流，收獲了許多病陪人對醫院的高度贊揚；“沒想到，我們已經出院了你們還這樣關心，真是太好了！”......在回訪曾住院近一個月的蘇連生患者的兒子時，他說自己在北京上班，他對人民醫院神經外一科醫護人員的服務態度和敬業精神表示贊嘆。當時他父親已判了“死刑”，經過神經外一科醫護人員的積極搶救，做了近8個小時手術，很成功，父親轉危為安。“沒想到我們老家發展這么快，醫療技術和服務態度都能和北京的大醫院相媲美”。

患者最有發言權，他們的反映就是醫院服務滿意度的“晴雨表”。讓病人參與到管理中，能起到事半功倍的效果。把回訪中反映的問題全部梳理、總結、匯總，院周會重點講評，反饋到科室，慢慢形成了反饋機制。如病人對報銷排隊時間長，資金等待時間長反映強烈，院領導高度重視，積極和市農合協調，想辦法解決，病陪人表示理解和滿意。“乘梯難”一度成為病人抱怨的焦點問題，后勤部門結合回訪材料,經過反復考察和論證將電梯改為按不同樓層乘梯人員的數量彈性設置；同時,制定了疏導、限制陪護人數的措施,緩解人流物流的壓力。目前投訴人次明顯減少，醫院的努力得到病人的認可和好評。     

回訪不是簡單的問候和滿意度調查，我們用熱情、關愛的語言讓患者及家屬感受到被尊重，提高他們對醫院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫患關系從本來的一次性院內服務變為長期性院外服務。只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的“忠誠顧客”，“忠誠顧客”的口碑宣傳提升了醫院形象，最終使醫院成為區域品牌醫院打下基礎。

小小耳脈，出院回訪，醫患溝通新橋梁。無線電波，真誠傳遞，醫患和諧更美麗。